Die Gewährleistung einer effizienten Erreichbarkeit in Krankenhäusern ist von entscheidender Bedeutung. In unserem aktuellen Projekt, gestartet 2023, haben wir die telefonische Erreichbarkeit einer Klinik analysiert und erfolgreich verbessert. Hier teilen wir unsere Fortschritte und Erfahrungen. 

Einfach? Nicht in der Realität.

Jeder, der schon einmal mit einem Krankenhaus Kontakt hatte, weiß, wie wichtig eine gute Erreichbarkeit ist. Ob niedergelassener Kollege, Patient oder Angehöriger und – erst recht – die Menschen, die im Krankenhaus arbeiten. In diesem Fall wussten alle Beteiligten - es muss sich etwas ändern, um die Erreichbarkeit für Zuweiser und Patienten zu verbessern.
 

Mystery Calls und Vor-Ort Analyse zu Beginn 

Die Wichtigkeit einer guten Erreichbarkeit für Krankenhäuser ist unbestreitbar, sei es für niedergelassene Kollegen, Patienten, Angehörige oder das Krankenhauspersonal selbst. Das Streben nach effizienten Kommunikationsprozessen ist zwar simpel in der Theorie, gestaltet sich jedoch in der Realität äußerst komplex.

Unser Projekt "Patientenkontakt – bessere Erreichbarkeit vom ersten Kontakt an" begann 2022 mit einer gründlichen Analyse der telefonischen Erreichbarkeit einer Klinik. Mystery Calls und eine Kurzanalyse enthüllten, dass E-Mails unbeantwortet blieben und Anrufe nicht durchkamen. Die fehlende Klarheit über Zuständigkeiten und Informationsübermittlung erschwerte die Kommunikationsprozesse erheblich.

Nach einer umfassenden Ist-Analyse im Herbst 2022 starteten wir 2023 das Projekt

Ein übergreifendes Servicecenter zur Terminierung aller ambulanten und vorstationären Termine

Durch die Strukturierung von Aufgaben in Cluster und die Bildung von vier neuen Abteilungen, einschließlich eines Servicecenters, verbessern wir nun die Erreichbarkeit für Zuweiser und Patienten im ambulanten und vorstationären Bereich.

Wir analysierten vorhandene Prozesse in Chefarztsekretariaten, gliederten Aufgaben in Cluster, formierten vier neue Abteilungen und etablierten ein Servicecenter.

Dieses übernimmt Anfragen von Zuweisern und Patienten für den ambulanten und vorstationären Bereich, sowohl telefonisch als auch per E-Mail. 

Die Umsetzung ist komplex, involvierte zahlreiche Schnittstellen mit IT, Haustechnik und Verwaltung sowie tiefgreifende Kenntnisse der Krankenhauslandschaft und Digitalisierung. Ende 2023 befinden wir uns stolz in der Produktivphase und optimieren laufende Prozesse in funktionsfähigen Teams.

Unsere Erfahrungen zeigen, dass die kontinuierliche Optimierung von Kommunikationsprozessen im Gesundheitswesen nicht nur machbar, sondern auch äußerst inspirierend ist. Der Weg war vielschichtig, aber die positiven Veränderungen in der Patientenkommunikation und Arbeitsumgebung im Krankenhaus sind die Anstrengungen wert.